domingo, 28 de febrero de 2010

desarrollo de tareas asignadas el 25 de Febrero/10

1. título del problema:




¿Cuánto puede costarle a la empresa X no tener todos sus procesos documentados?




2. descripción de problema:

El día 18 de Febrero de 2010 en la empresa x, dedicada a prestar servicios de Laboratorio Clínico y Especializado, se presentó un problema relacionado con la recepción de muestras tomadas extramurales (fuera del laboratorio), ya que no se tiene documentado este proceso, y por no estar escrito y retro alimentado con todo el personal, cada una de las personas relacionadas con este proceso, lo hace de una forma diferente, generando confusiones.
la empresa x tiene convenios especiales, en los cuales sólo debe recepcionar muestras tomadas, y las autorizaciones con los datos clínicos de cada paciente, donde se especifica el examen solicitado, el diagnóstico, y los datos personales, edad, cédula, y nombre completo.
lo que sucedió el día mencionado anteriormente, fue que una de las auxiliares de recepción, recibió las neveras con las muestras y la órdenes, y despachó la persona que las llevó, sin antes verificar que estuvieran correctas, dejó para más tarde lo que debía hacer de inmediato. Cuando decidió ingresar los pacientes, se encontró con que una de las órdenes solicitaba un examen que se debe envasar o guardar en un tubo especial, y éste no venia en la nevera, lo más preocupante, es que era un examen que tenia una nota medica de "urgente", y que por la hora en la cual se enteraron de que la muestra no iba, tal vez no se alcanzaría a procesar el mismo día. Finalmente y luego de hacer muchos trámites, se pudo enviar por la muestra que faltaba y se logró entregar el resultado oportunamente.
El no tener éste procedimiento debidamente documentado causó qué la persona que recibió las muestras hiciera lo que ella creía, estaba bien hecho, por todo esto es muy importante que el personal de una empresa conozca los procesos, y la forma como se deben hacer (procedimiento).

3. elementos del problema:

Las posibles causas por las cuales la auxiliar de recepción causó el problema son:

  • no tener debidamente documentado el proceso de recepción de muestras tomadas extramuralmente.
  • atender otras personas que esperaban su ingreso en el sistema, o cualquier otro asunto que se presentó simultáneamente.
  • no ser conciente de la importancia de identificar las muestras tomadas de cada paciente, es decir, tubos de muestras contra autorizaciones físicas.
  • no conocer aspectos básicos acerca del procesamiento de muestras, por ejemplo, que una muestra de orina no puede superar dos horas después de tomada para ser procesada.
  • no conocer los términos del contrato de la empresa X con sus clientes, donde se especifican aspectos importantes, por ejemplo, que solo se procesan muestras urgentes y de tercer nivel, lo que indica claramente que se debe tener prioridad.

Es preciso anotar también que la empresa tiene gran responsabilidad en este problema presentado, ya que el no contar con el procedimiento puede deberse a:

  • no contar con un comité de calidad que supervise y documente los procesos de la empresa.
  • no identificar adecuadamente los procesos.
  • no retroalimentar todo el personal acerca de aspectos importantes, cómo la preservación de las muestras, la seguridad de las mismas, la interpretación de los datos clínicos (escritos generalmente en la autorización), los contactos (clientes), contractos pactados, entre otros.

Para que una empresa genere comfiabilidad en los clientes, y ante todo le satisfagan sus necesidades, debe comprometerse con la viabilidad y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad, hacer un esfuerzo con todos sus colaboradores, para identificar y analizar todas las actividades que finalmente forman un proceso, y así poder hallar la manera más eficaz de llevarlas a cabo, en miras de alcanzar el resultado esperado, tanto por la empresa como por el cliente. Ver numerales 0.2 4.1 4.2 y 4.2.3 de la norma ISO 9001/2000.

4. formulación del problema:

la forma con la cual la empresa X se hubiera evitado muchos reprocesos, pérdida de tiempo, confusión en el proceso de toma y preparación de muestras, es documentando el proceso de recepción de muestras extramurales, y dejarlo por escrito en el manual de calidad.

jueves, 18 de febrero de 2010

TAREAS

TAREAS DEL 19/FEB AL 24 DE FEB 2010


  1. Publicar problema identificado el 18 de Febrero de 2010 en empresa X, debido a la falta de documentación de un proceso.
  2. Identificar las consecuencias que podría traer este problema tanto para la empresa como para el cliente.
  3. Publicar cómo y por qué una empresa debe identificar y documentar sus procesos.

DESARROLLO

1. El día 18 de Febrero de 2010 en la empresa x, dedicada a prestar servicios de Laboratorio Clínico y Especializado, se presentó un problema relacionado con la recepción de muestras tomadas extramurales (fuera del laboratorio), ya que no se tiene documentado este proceso, y por no estar escrito y retro alimentado con todo el personal, cada una de las personas relacionadas con este proceso, lo hace de una forma diferente, generando confusiones.

la empresa x tiene convenios especiales, en los cuales sólo debe recepcionar muestras tomadas, y las autorizaciones con los datos clínicos de cada paciente, donde se especifica el examen solicitado, el diagnóstico, y los datos personales, edad, cédula, y nombre completo.

lo que sucedió el día mencionado anteriormente, fue que una de las auxiliares de recepción, recibió las neveras con las muestras y la órdenes, y despachó la persona que las llevó, sin antes verificar que estuvieran correctas, dejó para más tarde lo que debía hacer de inmediato. Cuando decidió ingresar los pacientes, se encontró con que una de las órdenes solicitaba un examen que se debe envasar o guardar en un tubo especial, y éste no venia en la nevera, lo más preocupante, es que era un examen que tenia una nota medica de "urgente", y que por la hora en la cual se enteraron de que la muestra no iba, tal vez no se alcanzaría a procesar el mismo día. Finalmente y luego de hacer muchos trámites, se pudo enviar por la muestra que faltaba y se logró entregar el resultado oportunamente.

2. el no tener éste procedimiento debidamente documentado causó qué la persona que recibió las muestras hiciera lo que ella creía, estaba bien hecho, por todo esto es muy importante que el personal de una empresa conozca los procesos, y la forma como se deben hacer (procedimiento).

se podrían concluir muchas posibles consecuencias:

  • confundir las muestras de un paciente a otro, por no hacer una revisión adecuada frente a la persona responsable de las muestras tomadas extramuralmente.
  • olvidar ingresar los pacientes, generando un retraso para procesar y dar resultado a las muestras.
  • atentar contra la salud y un diagnóstico oportuno de los pacientes.
  • perder la contratación con la entidad.
  • generar confusión y retrasos en el proceso.
  • incurrir en implicaciones de tipo legal (demanda).
  • perder reconocimiento y ensuciar el buen nombre de la empresa.
  • generar una no conformidad mayor, y hasta perder la certificación de la calidad.

3. En un mundo donde se debe ser cada vez más competitivo, las empresas deciden implementar Sistemas de Gestión de la Calidad, con el fin de aumentar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimientos de unos requisitos.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utilizan recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos"·

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vinculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos. Así como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:

  1. la comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
  2. la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
  3. la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
  4. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Esta información fue tomada de la ISO 9001/2000.
Quality Management Systems Requirements.
editada por el Institurto Colombiano de Normas Técnicas y certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá DC, tel (571) 6078888 - fax (571) 2221435.

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martes, 16 de febrero de 2010

Requisitos de la Documentación de procedimientos

En mi primer publicación, les enseño un ejemplo de un procedimiento implementado en el laboratorio López Correa; para la realización de éste, la empresa se basó en el numeral 4.2 y 4.2.1 de la norma ISO 9001, donde se establecen unos requisitos en general para cualquier empresa que pretenda montar un Sistema de Gestión de Calidad; la extensión de la documentación del SGC puede diferir de una organización a otra, dependiendo de su tamaño, la complejidad de los procesos y sus interacciones, y según la competencia del personal.
la Documentación es diseñada por la organización y puede estar en cualquier formato o tipo de medio, pero se debe tener un control sobre ella, la cual podemos encontrar en el numeral 4.2.3 de la norma.
A continuación, podemos encontrar los anteriores numerales mencionados.
  • Requisitos de la documentación de procedimientos (4.2 de la norma ISO 9001/2000)
  • 4.2.1 generalidades

la documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir:

  1. declaraciones documentadas de una política de calidad y de los objetivos de la calidad
  2. un manual de calidad
  3. los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional
  4. los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operacíon y control de sus procesos.

NOTA: cuando aparece el término "procedimiento documentado" dentro de la Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. los Procedimientos Documentados deben estar incluidos en el Manual de Calidad.

  • 4.2.3 Control de los documentos

los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la calidad deben controlarse, debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

  1. aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
  2. revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
  3. asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos.
  4. asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
  5. asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
  6. asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución.
  7. prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
  • 4.2.4 Control de Registros

los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.

la organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.

los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

después de tener la información necesaria acerca de la documentación de procesos, se puede definir su importancia:

documentar los procesos permite a la empresa planificar, controlar y alcanzar eficacia, logrando una mejora continua en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, también garantiza que los colaboradores de la empresa, conozcan sus funciones específicas y el engranaje con otros procesos, genera compromiso y actitud de cambio en las personas, se logra una definición y alineación de los objetivos personales con los de la empresa, se definen metas alcanzables, y finalmente se genera confianza en los clientes.


Quality Management Systems Requirements.
editada por el Institurto Colombiano de Normas Técnicas y certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá DC, tel (571) 6078888 - fax (571) 2221435.

lunes, 15 de febrero de 2010

procedimientos exigidos por la norma ISO 9001/2000

este blog pertenece a Myleidy Rave García

"
el paso para llegar a la calidad es hacer lo que está escrito"


. ¿Qué es un procedimiento?

es una forma específica para llevar a cabo una actividad.

  • Procedimientos exigidos por la norma ISO 9001/2000
  1. Control de Documentos:Documento es todo lo que contiene información, todo lo que se haga en la empresa debe estar explícitamente documentado.
  2. Control de registros:Son documentos especiales, determinados por la empresa que evidencian lo que hacemos.
  3. Auditorías internas:Verificar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad, son conformes con las disposiciones planificadas y determinar la eficacia del Sistemas de Calidad.
  4. Tratamiento de Servicio No Conforme:Manejo adecuado de servicio no conforme, es decir, el incumplimiento de un requisito acordado.
  5. Acciones correctivas:Son las acciones que se adoptan para eliminar la causa de una No Conformidad.
  6. Acciones Preventivas:Son las acciones que se toman para evitar una No Conformidad potencial o futura.
  • documentos del sistema de gestión de calidad (exigidos por la ISO 9001 /2000)
  1. política de calidad
  2. objetivos de calidad
  3. manual de calidad:como se da respuesta a cada requisito de la norma.
  4. mapa de procesos
  5. procedimientos
  6. demás documentos relacionados con cada proceso.

  • Registros del Sistema de Gestión de Calidad (exigidos por la ISO 9001/2000)
  1. Revisiones por la Dirección
  2. Registro de competencias de los colaboradores (Educación - Formación - Experiencia - Habilidades).
  3. Registro de evidencia del cumplimiento de requisitos del producto y/o servicio y del proceso para su realización
  4. Registro de resultado revisión de los requisitos del producto y/o servicio
  5. Selección - Evaluación - Reevaluación de proveedores
  6. Verificación de los dispositivos de seguimiento y medición
  7. Registro de validez de mediciones
  8. Registro liberación del producto
  9. Registro de No conformidades
  10. Registro de acciones correctivas
  11. Registro de acciones preventivas
  12. Listados maestros.
esta información fue tomada de la ISO 9001/2000.

ejemplo de un procedimiento, tomado de la empresa X:

  • Procedimiento de control de Documentos y/o Registros

Comprende:

  1. Solicitud de emición o cambio de documentos.
  2. Listado maestro de documentos y/o registros.
  3. Registro de distribución de documentos y/o registros.
  • Paso para crear un Documento o Registro:
  1. Se presenta a la asistente de calidad un solicitud de emisión o cambio de documentos
  2. La coordinadora de calidad aprueba la solicitud
  3. El solicitante revisa el documento y firma la aprobación del documento en el registro de solicitud de emisión o cambio de documentos.
  4. La coordinadora de calidad da la aprobación final del documento
  5. Listado maestro de documentos (se anexa a los manuales de procedimientos).
  6. Sello de copias controladas
  7. Se distribuye, Registro de distribución de documentos
  • Paso para modificar un documento o registro:
  1. Solicitud de emisión o cambio de documentos
  2. La coordinadora de calidad aprueba la solicitud
  3. El solicitante revisa el documento y firma la aprovación del documento en el registro de solicitud de emisión o cambio de documentos.
  4. La coordinadora de calidad da la aprobación final del documento
  5. Listado maestro, para actualizar la versión
  6. Sello de OBSOLETO, al antiguo documento o registro si se va a conservar
  7. Sello de copias controladas para los documentos vigentes
  8. Distribución de documentos o registro
  9. Se registra el cambio que se hizo, en la historia de cambios; si es el caso.


Quality Management Systems Requirements.
editada por el Institurto Colombiano de Normas Técnicas y certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá DC, tel (571) 6078888 - fax (571) 2221435.