El día 18 de Febrero de 2010 en la empresa x, dedicada a prestar servicios de Laboratorio Clínico y Especializado, se presentó un problema relacionado con la recepción de muestras tomadas extramurales (fuera del laboratorio), ya que no se tiene documentado este proceso, y por no estar escrito y retro alimentado con todo el personal, cada una de las personas relacionadas con este proceso, lo hace de una forma diferente, generando confusiones.
la empresa x tiene convenios especiales, en los cuales sólo debe recepcionar muestras tomadas, y las autorizaciones con los datos clínicos de cada paciente, donde se especifica el examen solicitado, el diagnóstico, y los datos personales, edad, cédula, y nombre completo.
lo que sucedió el día mencionado anteriormente, fue que una de las auxiliares de recepción, recibió las neveras con las muestras y la órdenes, y despachó la persona que las llevó, sin antes verificar que estuvieran correctas, dejó para más tarde lo que debía hacer de inmediato. Cuando decidió ingresar los pacientes, se encontró con que una de las órdenes solicitaba un examen que se debe envasar o guardar en un tubo especial, y éste no venia en la nevera, lo más preocupante, es que era un examen que tenia una nota medica de "urgente", y que por la hora en la cual se enteraron de que la muestra no iba, tal vez no se alcanzaría a procesar el mismo día. Finalmente y luego de hacer muchos trámites, se pudo enviar por la muestra que faltaba y se logró entregar el resultado oportunamente.
El no tener éste procedimiento debidamente documentado causó qué la persona que recibió las muestras hiciera lo que ella creía, estaba bien hecho, por todo esto es muy importante que el personal de una empresa conozca los procesos, y la forma como se deben hacer (procedimiento).
3. elementos del problema:
Las posibles causas por las cuales la auxiliar de recepción causó el problema son:
- no tener debidamente documentado el proceso de recepción de muestras tomadas extramuralmente.
- atender otras personas que esperaban su ingreso en el sistema, o cualquier otro asunto que se presentó simultáneamente.
- no ser conciente de la importancia de identificar las muestras tomadas de cada paciente, es decir, tubos de muestras contra autorizaciones físicas.
- no conocer aspectos básicos acerca del procesamiento de muestras, por ejemplo, que una muestra de orina no puede superar dos horas después de tomada para ser procesada.
- no conocer los términos del contrato de la empresa X con sus clientes, donde se especifican aspectos importantes, por ejemplo, que solo se procesan muestras urgentes y de tercer nivel, lo que indica claramente que se debe tener prioridad.
Es preciso anotar también que la empresa tiene gran responsabilidad en este problema presentado, ya que el no contar con el procedimiento puede deberse a:
- no contar con un comité de calidad que supervise y documente los procesos de la empresa.
- no identificar adecuadamente los procesos.
- no retroalimentar todo el personal acerca de aspectos importantes, cómo la preservación de las muestras, la seguridad de las mismas, la interpretación de los datos clínicos (escritos generalmente en la autorización), los contactos (clientes), contractos pactados, entre otros.
Para que una empresa genere comfiabilidad en los clientes, y ante todo le satisfagan sus necesidades, debe comprometerse con la viabilidad y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad, hacer un esfuerzo con todos sus colaboradores, para identificar y analizar todas las actividades que finalmente forman un proceso, y así poder hallar la manera más eficaz de llevarlas a cabo, en miras de alcanzar el resultado esperado, tanto por la empresa como por el cliente. Ver numerales 0.2 4.1 4.2 y 4.2.3 de la norma ISO 9001/2000.
4. formulación del problema:
la forma con la cual la empresa X se hubiera evitado muchos reprocesos, pérdida de tiempo, confusión en el proceso de toma y preparación de muestras, es documentando el proceso de recepción de muestras extramurales, y dejarlo por escrito en el manual de calidad.
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